近年来，在网络购物不断升温的大环境下，快递业也随之飞速发展。但是，在快递业飞速发展的同时，一些诸如送件迟迟不到、野蛮分拣、损害货物拒不赔偿等侵害消 费者权益的行为，也屡见不鲜。统计显示，近年来，快递业的投诉呈现出逐年上升趋势，尤其在节假日，快递的投诉成为消费者投诉的热点。 文·摄影/本报记者 刘 睿 王树天 【案例一】 快递包裹不翼而飞 管理混乱、法律缺失、监管不到位……这些因素重重叠加，造成了现在的快递乱象。而最大的受害者是消费者，一旦和快递公司发生纠纷，他们不是被百般推诿，就是投诉无门。 今 年1月15日，呼和浩特市市民毛女士将一件价值980元的女士皮尔卡丹羽绒服准备邮寄到呼伦贝尔市。经过查询，毛女士觉得申通快递最让她信赖。在给申通快 递打通电话后，一位姓吴的快递员当天就到毛女士家将包裹取走，并说该包裹将在10天后到达呼伦贝尔市。毛女士付了25元运费，该快递员给了毛女士一张快递 查询单，上边清楚地记录着快递单号。当天17时左右，毛女士根据快递单号的签收情况在网上进行了查询，上边清楚地显示：22时左右，该快件已经被送到了内 蒙古呼和浩特航空部。看到这个结果，毛女士挺高兴，认为申通快递服务速度还真快。 2月4日，毛女士打电话问家人收到快件没有，家人告诉她没 收到。听到这个消息，毛女士很着急，马上给快递员打电话，但是快递员反复强调说他把包裹送到了，并说：“你打总公司电话吧，你跟他们去讲。东西我是真的送 到了，别的事与我无关，实在不行就直接投诉吧。”随后，毛女士给申通快递总公司打电话进行投诉，总公司的态度非常恶劣，并称该快件具体在哪儿，什么情况， 总公司也不知道。在毛女士软磨硬泡下，总公司最终决定只能给赔偿5倍的运费，共计125元。 价值980元的衣服就这样不翼而飞了，毛女士感到非常生气。无奈之下，她给本报打电话求助。 和 毛女士的情况一样，家住呼和浩特市农大西校区的李女士在1月份将一件价值499元的羽绒服送到小区楼下的申通快递，准备寄往北京。办理完各种手续后，李女 士付了25元运费。工作人员告诉她，三四天后快件就到达北京了。过了一个星期后，李女士却得知快件不翼而飞了。经过多次协商，申通快递决定赔偿李女士5倍 的运费，共计125元。在询问身边的朋友后，李女士得知，申通快递已经出现过很多次这样的情况了，赔偿5倍的运费是唯一的解决办法，所以她只能接受了。 【案例二】 速递员冒领货物 2012年5月2日，牙克石市消费者协会处理了一起速递员代签、冒领货物却谎称货已被领走的纠纷案。 同 年4月26日，消费者王某到牙克石市消费者协会投诉：2012年3月13日他汇款购买了一部价值2900元的HTCH500型手机，4月1日货到牙克石市 速递公司货物转运站，4月5日他去速递公司查找，发现电脑显示货物已签收，但不是他签收的，签收人的身份证号码与他的不符。王某怀疑有人冒领了货物，后经 调查确认是该公司速递员所为，王某要求退还货款。速递公司却只给赔偿500元，王某不同意。在多次交涉未果的情况下，王某到牙克石市消费者协会投诉，请求 帮助给予解决。牙克石市消费者协会接到投诉后，非常重视，立即给该公司下发调解通知书。经协商，速递公司按照原价赔偿2900元，并向王某赔礼道歉，表示 今后要杜绝此类事件再次发生。 【案例三】 快递变慢递 快递变“慢递”是近年来消费者投诉快递企业的热点之一。2012年11月20日，一份快递从北京发出，寄给呼和浩特市民朝鲁。 因 为收件很急，朝鲁一直在网上关注着这份快递的走向。朝鲁看到，11月21日，快件在北京装袋发货，从北京到呼和浩特一直走了9天，直到11月29日才到呼 和浩特。朝鲁试图理解快递公司，可能是因为下雪、运输受阻影响了快递的发送。但让朝鲁受不了的是，快递到了呼和浩特后，直到12月4日他也没有收到快递。 “在呼和浩特走了6天，我实在忍无可忍，把快递公司投诉了。”朝鲁对记者说。【调查】 快递业成为投诉高发行业 针 对快递业的乱象，记者采访了呼和浩特市消费者协会投诉监督部主任樊树林，他告诉记者，近年来，针对快递业的投诉呈现出逐年上升趋势，尤其在节假日，快递的 投诉成为消费者投诉的热点。2012年，从呼和浩特市消费者协会接到的投诉来看，快递业已经成为消费者投诉的高发行业，而且投诉原因也各不相同。快递业乱 象愈演愈烈，亟待治理。 樊树林说：“对于快递的投诉，消费者主要反映的问题首先是送货慢，有的是因为厂家发货晚，更多的则是快递公司拖延了 送货时间。有的消费者自己上门去取，快递公司也不给，说是找不见。有些快递员送货不送到消费者本人手里，而是送到了周边的饭馆、小卖店里，快件被别人签收 了，应该收货的人却不知情，造成了快件丢失。很多快递员都拒绝先验货、后签字，造成消费者签完字再看货，结果发现东西已经坏了。有一位消费者收到一个里面 装着20件皮衣的快件，结果拆开一看，里面填的都是烂报纸，只有5件皮衣，损失了好几万元。还有的快递员已经离职，手里却还拿着快递单，消费者打电话要发 货，他把东西拿走，不邮寄，而是据为己有。种种乱象，都严重地侵害了消费者的权益。” 樊树林也坦言，因为缺乏相应的监督惩罚配套措施，消费者往往投诉无门，执法者也找不到合适的法律规定来惩罚快递公司。【说法】 快递员自曝行业内幕 小张是呼和浩特一家快递公司的快递员，他给记者讲了一些快递公司的内幕。他说，之所以会出现送货慢，很多时候是因为公司顶着压力不往出分货。因为雇的人就那么多，忙的时候也就那么几天。雇的人多了，平时没事干，根本养不起。只有少雇几个人，慢慢送，快递公司才能维持下去。 小 张还给记者讲了一件丢失快递包裹的事，他说：“前一段时间，有人要寄一部价值5000元的手机，但是没有保价，结果丢了。我们追查了一下，一路走的好好 的，结果到了新疆编号还在，东西就没了。因为没有保价，新疆那边的公司只赔了几百元钱，客户天天来找麻烦，虽然不是我们的责任，公司也只好又赔了1000 元。其实在这件事情上，呼和浩特这边的公司和客户都是受害者。” 对于网上曝出的快递员扔包裹的事情，小张告诉记者：“这太普遍了，分货的时 候，一般是几个人站在传送带旁边，传送带在整个仓库的中心，然后把仓库的各个角落按区分编号，一个人固定负责几个区。看到自己负责区的编号，这个人就会把 货从传送带取下来，直接扔到分区的角落里，一般会扔出好几米远。不这么扔，一件一件搬过去，得需要多少人，需要多长时间，快递公司的利润根本承担不起那么 大的成本。” 小张还特意提醒说：“这全看包装，要是包装加固好了，不刻意破坏是没问题的。如果包装不好，又是易碎品，还能不烂？” 小张还告诉记者，赶上工作人员心情不好，有的人使劲摔快件，反正摔坏了，也不是他们负责赔。如果没保价，就只能按照老办法，赔5倍的运费。 “不过摔快件的人还是少。还有些人不太守规矩，累了就坐在箱子上，有时货多了，没地方走路，也只好踩着货走，这些都是会遇到的情况。”小张告诉记者。【措施】 快递新规出台有利规范市场 今年3月1日，为了切实维护消费者的权益，国家出台了新修订的《快递市场管理办法》，该办法被称为快递新规。 快 递新规对很多具体问题做出规定。比如针对野蛮分拣，以前并没有一个明确的界定。那么，怎样才算是野蛮分拣呢？该办法明确规定：离摆放快件的接触面之间的距 离不应超过30厘米，易碎品不应超过10厘米；快递企业分拣作业时不得野蛮分拣，严禁抛扔、踩踏或者以其他方式毁损快件，否则将被邮政管理部门处3万元以 下罚款。以前的快件如果在运输过程中出现遗失或损坏，快递公司只赔3倍运费。该办法规定：对于没有购买保价的快件，赔偿额度不受“资费3倍”的限制，实际 是按照交付或应当交付时货物到达地的市场价格计算。该办法还规定，经营快递业务的企业和快递从业人员不得违法提供从事快递服务过程中知悉的用户信息，否则 将对个人处5000元以上1万元以下的罚款。构成犯罪的，将依法追究刑事责任。所以说，该办法最大的亮点就是更加保护消费者的权益了。 樊树林认为，快递新规的出台，对规范快递企业行为起到了很大作用，也让执法部门对快递公司损害消费者权益的行为有了处罚依据。 【建议】 贵重物品最好选择保值服务 2012 年5月23日，包头消费者张女士通过邮局邮寄了一部全新的三星手机，目的地是张家口，保价4000元。5月30日，收件人当着邮局工作人员的面打开包裹， 只找到一块手机电池。经当地邮局工作人员查证，该包裹到达张家口时的重量与包裹寄出地的重量不一致。张女士找到邮局要求赔偿，但邮局工作人员以不能确认当 时消费者是否在包裹内放置手机为由拒绝赔偿。同年6月12日，张女士到包头市消费者协会投诉，要求索赔。 《中华人民共和国消费者权益保护 法》第7条规定：消费者在购买使用商品和接受服务时，享有人身、财产安全不受损害的权利。邮局在为消费者提供邮寄服务时应保证消费者的财产安全，给消费者 造成损失，应对损失承担赔偿责任。同时根据《中华人民共和国邮政法》第47条第一款的规定“保价的邮件丢失或者全部损毁的，按照保价额赔偿；部分损毁或者 内件短少的，按照保价额与邮件全部价值的比例对邮件实际损失予以赔偿。”在本案中，消费者为手机进行了保价，邮局应该按照消费者的保价额进行赔偿。 经包头市消费者协会调解，最终邮局给张女士赔偿了4000元。 【提醒】 应严格落实先验货后签字 从2012年5月1日开始，快递签收就有了新国标，明确叫停“先签字后验货”的行规，要求快递签收时，应先验货后签字，但时至今日，仍然有很多快递公司无视新国标，依然要求消费者先签字后验货。 对 此，樊树林提醒广大消费者，新国标“先验货后签字”的规定，是对消费者权益保护的体现，消费者必须要求快递公司先验货后签字，否则不予收件，也可以投诉快 递公司。如果在验货时，发现货物已经损坏，就应该与快递公司进行协商，要求快递公司照价赔偿；协商不成，可向消协进行投诉。此外，消费者在发货时，应当注 意发货单，上面盖有快递公司的公章才能生效，不能因为遇上你经常联系的快递员，就放松警惕。如果发生送货慢的消费维权事件，应及时拨打12315进行投诉 或直接拨打呼和浩特市消费者协会投诉电话0471-3266594投诉。
