【涨姿势】一艘可载数千人的巨型邮轮是如何运作的 何敏 现代邮轮载客量动辄可达数千人，这对大众来说早已不是新鲜事。但即使是上过船的乘客，也似乎很少思考，邮轮如何为数千名乘客准备好每天 24 小时的餐食、如何产出船上的淡水和处理废水、如何处理乘客产生的生活垃圾… 这次我们以世界最著名的几家邮轮公司为例，探索邮轮上你不知道的那些事。 迎送乘客：数千名宾客，上万件行李 邮轮和飞机一样，只有在载客出行时才能赚钱，因此周转率对于盈利来说就显得至关重要。一艘早上抵港的邮轮，往往下午就要开始另一段航程。相比起一架飞机只需要安排数百名乘客的餐饮和上下机（即使是空中巨无霸“空客 A380”，一次也只能载 500 多名乘客），邮轮的周转困难度要高上几个数量级。 以世界上最大的邮轮之一——海洋绿洲号为例，每次出航可载6000 多名乘客。某个平常的周转日，它在早上六点钟抵港，然后当天下午四点半离港。在这段时间内，2140 名船员需要安排 6000 多名乘客有序离船，将多达12000 件的行李运送下船，然后迎接新一批乘客的上船。 离船的前一天，乘客会收到船方派发的不同颜色的行李标签，每一个颜色代表一个下船批次。船员会在前一天晚上把行李集中收起来，第二天托运下船。而乘客从早上 7 点半开始，就可以在船方安排下按批次下船，并在上午 10 点半之前全部离船。 在最后一位乘客离船 15 到 30 分钟后，新的乘客就会经由与码头大楼连接的通道开始登船。迎接新乘客的是已经清扫干净的船舱，干净的毛巾整齐地挂在毛巾架上、清洗过的被单平整地铺在床上，上一批乘客的使用痕迹在过去的几小时里已经从船上彻底抹去。 储备和处理数千人一周的生活物资 出航之前，很多船会在母港储备好全程所需的物资，这样在途经其他港口的时候，它便不需要再次补充补给。 迪士尼邮轮魔法号的载客量是 2700 名乘客，一个为期一周的旅程，需要准备的物资包括3125 加仑的苏打水、10000 磅的鸡肉、71500 只鸡蛋。 通常在天还未亮的时候，工作人员就会到码头验收物资，如果质量没有问题，码头工人就会把货物运到船上。 不同的邮轮公司会有不同的物料运输习惯。例如皇家加勒比公司会要求把食物从木制的运货托盘转移到金属托盘，因为木料易被污染。出于同样的理由，运输时使用过的硬纸箱也会被焚烧掉。 物资上船后会被运送到船上的冷藏室进行保存。一艘船通常有多个冷藏室，冷藏室的温度各不相同。例如冠达邮轮玛丽皇后二号邮轮上，用于储藏冰淇淋的冷藏室温度是 -0.4 华氏度（相当于零下 18 摄氏度），而肉类冷藏室的温度则会高得多。 船上的食物完全依赖于库存，卫生的保持是重中之重。为了避免交叉感染，食物的储存、预处理和烹制物资都在单独的工作室进行。像切番茄、腌牛肉这样的工作，都会先在物资供应厨房里做好，而不会被带入烹饪厨房。 邮轮要为数千人准备晚餐，一套高效的机制自然必不可少。在嘉年华邮轮自由号上，厨房里会有 150 名工作人员，将 240 件货运架的原料变成数千盘美食。 船上主餐厅都遵循现点现制的原则，为了提升厨师烹制的效率，同一顿饭里红肉、禽肉、海鲜分别只会设一道菜。这样的菜单设置让厨师可以同时烹制好几个菜，减少客人等待的时间。而为了保证菜肴上桌时的温度和口感，所有菜都会在服务员来端菜时才装到盘子里。 通常邮轮上储存的物资会比实际需要的量多出 1-2 天的盈余，如果遇上台风季，还会再额外储存几个储藏室的食物原料。当然，在非常偶然的情况下，也会有芥末用完之类的事情发生。等到船一靠岸，船员就会紧急下船，到当地的市场购买缺失的原料。 船上淡水的来源和废弃物的处理 邮轮上淡水从哪里来？垃圾到了哪里去？这对很多人来说一直是一个谜。 像海洋绿洲号这样的大船，船上数千人一日所需的淡水可达2000 吨之巨。这些淡水主要有两个来源：一部分通过在港口购买饮用水而获得，另一部分则通过船上的反渗透脱盐系统来生产。 船上产生的废水（约 1200 吨）会由一个污水回收系统进行处理——利用细菌来分解废物，然后分离出固体，最后通过紫外线进行消毒。废水经过处理后已达到饮用标准，但仍然会被排入大海；剩余的固体废物则会进行干燥和焚烧处理。 船上的冲洗照片、干洗等活动产生的有毒化学品都会被临时储存在船上，抵岸后运输到指定的化学物品处理站。为免细菌传播，瓶瓶罐罐等垃圾都会被压碎然后冷冻在冷藏室。 科学环保的原则被应用到很多地方，例如空调冷凝水会被用作洗衣用水的来源之一；引擎产生的热量则被用来加热洗衣房和浴室用水。 如何同时为数千名乘客提供宾至如归的服务 要管理一艘数十万吨的海上城市，让数千名乘客都能体验到星级服务，需要众多船员的努力，也需要精细化的管理。 每次航程结束，需要清洗的衣物可以多达93000 磅，这些衣物都会被打包送到洗衣房去清洗，然后叠放。床单会有专门的压力机进行折叠，而29000 条浴巾则需要船员一一人工叠好。 折叠毛巾宠物是很多邮轮客房服务员的必修课，这样客人经过一天的游玩回到房间时，会收获到特别的惊喜。 船员大多来自全世界各地，按轮班制工作。以海洋绿洲号上的八名剁肉员为例，他们每周要剁25000 磅肉，四人一班，两班倒。船员中的一些人会在船上连续工作四五个月——每周工作七天，每天只进行短暂的休息—— 之后再回家休息两个月。 海洋绿洲号的客服总监 Martin Rissley 认为：「在整个流程中，每一分钟效率的提升，到最后都会产生巨大的不同。」 皇家加勒比公司专门设有生产效率专家的岗位，其中的一些专家更是直接来自 DHL 或保时捷公司。他们的主要工作内容是管理邮轮上复杂的工作流程，以提升效率。在船上的主餐厅，侍者的桌台放在哪个位置是经过专家精心设计的，这个位置保证了侍者同时数百名乘客时所需要走的脚步数最少。 邮轮上的就餐秩序是关系到客人体验的大问题，皇家加勒比公司会应用一些科技手段去帮助保障客人体验。他们会在主餐厅的天花板上安装智能摄影头，这些摄影头可以清点出不同时间、不同地点的人流，得到的数据会被船方用于预测就餐高峰期。 现代邮轮业始于上个世纪 70 年代，邮轮从一种运输方式演变为一种休闲的旅行方式。随着船身越造越大，邮轮公司管理和运作越来越精细化，令人眩目的船上设备也越来越多（就在去年，皇家加勒比旗下的量子号推出了机器人酒保）。但无论现代邮轮业怎样发展，邮轮公司的初衷都从未偏离过最初的轨道：为每一位乘坐邮轮的客人提供最为独一无二的服务。 （部分文字编绎自"Cleaning up cruise ship for 6,000 new people — in 1 day"，作者 Jad Mouawad； “How Does a Mega Cruise Ship Source, Store, and Prepare All That Food?”，作者 Sean O'Neill； 图片来自"Cleaning up cruise ship for 6,000 new people — in 1 day"及邮轮公司） ——————————————— 发自知乎专栏「我们的征途是大海和远方」
