佩恩，仪器设备 客服有男有女 年龄大部分都是 18~20 岁 同时跟 20~50 人聊天 每个回复耗时 1~5 秒 每天持续 8~10 小时 手指关节痛 上厕所要跑步，不然爆屏 超过 50 人时点击旺旺“挂起” 无论如何不能骂客人 办公室很干净，有空调，不能吃东西 停电时围坐一圈开民主生活会 每个包裹邮费 3 块 下班前每人一大脸盆快递单，要分类 下班后偶尔会被面包车拉去数货，数以万计 最多的一次数了近 20 万对耳环 ……… ……… ----- 分割线----- 公司有三家金冠店铺，某分类前十的店铺里，这三家都榜上有名，年利润上亿。本人在其中一家三金冠店铺做过客服，现已转行，耳濡目染了那么久，虽没运营过整个店铺，但客服方面还是能说上几句的。 客服部工作分类依次是：售前——售中——售后——中差评——主管——经理，权限依次递增，经理即店长。 售前：负责接待客户，回答客户提问，并引导客户购买宝贝，不要以为打字很轻松，其实是纯体力活，普遍手指关节痛，主要考核指标是接待量，以及转化率。权限最低，原则上不能抹零，如果非要抹，金额大概是订单的 1/100，一天仅能抹 2、3 次。大客户要求折扣的话，要跟主管申请。 如果不算提成的话，收入是客服中最低的（我以前那店就没有提成，只是每月绩效前几名奖励几百，但还是没售后 / 中差评客服高），唯一的好处就是只要你不骂买家，基本不会犯错。 售中：主要工作是查件和处理问题订单。查件包括回答客户包裹去向，处理超时派送、超区派送、半途改地址、包裹丢失等。一般都加有快递客服 QQ，他们有自己的内部系统，信息和功能非常强大，大部分问题可以直接发给快递客服处理。 比较烦人的是处理问题订单，问题订单包括：同一旺旺拍了几个地址不同的订单，地址不详，地址超区，宝贝缺货，不满足包邮条件，买家留言不能满足等等，问题订单会有专人从后台提取汇总，然后每隔 2~3 小时发份表格给售中，表格里按问题种类分了 7~9 大类。 比如这份售中表，这只是其中一份表格，每天至少更新三次，其它的售中表格还包括查件问题表、后台操作表、丢件表等。（点击图片可以放大） 处理问题订单首先是在旺旺留言，如果买家 2 天内未回复的话，则电话联系买家，这工作烦就烦在打电话，每天要打 100~200 个，各种方言，各种奇葩买家，在此我不想列举了。唯一的福利是偶尔会遇到声音非常好听的买家，一听就知道是专业的语音客服或主播，声音甜到发酥，哈哈。 售后：很多人都不知道，售后其实是最轻松的。未接触之前，我以为售后都是处理那些难缠的买家，毕竟谁买到不满意的东西都会不高兴，但做到售后之后，才发现这么有意思。最主要的原因是售后的权限很大！抹零什么的在售后眼里不值一提。 比如买家收到的裤子有破洞或者线歪了，气势汹汹的来问罪，OK，首先让买家拍个照，不仅要拍宝贝，还要拍发货单，拍包裹。这么做一是为了确认破损情况，二是折腾一下买家，因为经常有贪小便宜的人，以几个线头为借口要求退部分钱的，要是仅凭几句话就退钱的话，那我们也太好欺负了吧？ 如果问题不严重（90%），呵呵，是时候表演真正的卖萌技术了！我们首先会把责任推给仓库，怪他们不检查好就发货，等会一定好好处理相关人员，以此帮买家发泄一下怒气。 （其实只要打包员不把裤子发成衣服，或者大批量发错颜色，我们不会真的去投诉，毕竟一天要发数万件，不可能每件都打开检查，投诉是要扣钱的，大家都不容易） 投诉表如图，也是需要售后做的，下班前发给主管，然后由主管转给仓库。 待买家怒气消了些后，我们再哭诉小生意不容易，博取一下同情，虽然都是快捷语，但那些文字 + 表情真的很能打动人的好吗? 此时买家有三种状态：一、完全被打动，表示理解并作罢。二、表示理解，但仍在埋怨。三、不吃这套，要求处理。 第一种直接就过了。第二种语气已经明显软下来了，但仍在犹豫，这时候果断祭出大杀器——“小礼物”，“亲，这次真的是我们疏忽，真的很抱歉（表情），您下次来的话，我们送您一份小礼物哦（表情）”， 根据破损情况，还可以适当加一句“并且您下次无论买什么，我们都给您包邮，只要您拍完宝贝后跟客服说这是我说的就行了”（是真的，但售前客服会问她要聊天截图） 其实这个涉及到一部分心理学，很多买家不熟悉客服分工，当看到我送包邮的那句话后，会潜意识里认为我是主管或店长，至少是能做主的人，既然店长都出来道歉了还作出承诺，客户就会觉得自己获得了尊重，心里会舒坦很多。就像你去饭店吃饭，或去商场买衣服，人家饭店经理、商场老板亲自来接待你，那感受肯定是不同的。“人与人之间最重要的是什么？——是尊重~” 当然了，也不能忽视小礼物的威力，那种几块甚至几毛成本的发卡、玩具对女孩子来说，真的就是大杀器，这是男人不能理解的，当年做售前时，无数次遇到老客户哭求半天，就为了一个小礼物..... 越说越远了，回归正题，如果买家仍旧不依不饶（能挺过以上套路的不足 50%），要求处理的话，OK，我们根据破损情况，先尝试退几块钱，比如 20 块的内裤，先退 2~3 块，顺带再卖下萌看看买家反应，说来很奇怪，很多买家就吃这套，补她几块钱后她就不闹了，换做是我的话，要是宝贝真有问题的话，肯定不会为了这几块钱作罢。不过没关系，这一下又“过滤”掉 30% 的买家了。 剩下 20% 的买家，有的为了多要点补偿而扯半天，还有的不要补偿坚持退货，要中差评的。 因为我们有“心理价位”，退的钱只能刚好超出邮费一点，比如一条 20 元的内裤，最多给退 5~6 元，如果买家还想要多，不好意思，请退货吧，到付不收。 至于买家退件的邮费问题，因为是我们的宝贝出问题在先，但为了减少损失，会先提出各承担一半看看买家反应，毕竟一个包裹里不可能所有宝贝都是坏的，很多买家心理预期是能成功退货就万幸了，所以也能接受。 也有态度强硬的，非要我们承担所有邮费，这时候我们就需要打开订单详情，看买家地址估算一下邮费，如果距离较近，邮费比宝贝价格低，就让买家退回来。 如果距离比较远，买家退件邮费要 15~18 块的，这种情况下无论退全款还是承担来回邮费，都铁定要亏本了，怎么办呢？这时我们再看买家的订单里有多少种宝贝，因为宝贝的种类决定中差评的数量，我们得做最坏打算，如果订单里有 10 来个宝贝，也就意味着可能带来 10 来个中差评，20 块钱换 10 来个中差评，这就有点吃不消了，虽然还有中差评客服兜底，但也是要成本的，此时就需要售后客服酌情考虑了。 如果订单里只有 1~2 种宝贝，最坏结果也只是 1~2 个中差评，这对大卖家来说是毫无压力，我们的态度也会强硬一些，退 5、6 块。如果遇到这种纯赌气的买家，我们可以选择关闭对话框直接不理。 比如这个退件表（点击图片可以放大）： 以及退件统计，退件量基本控制在每天 20 个以内，超过的话主管会批评。 这些只是处理手法，但这个叙事方法很容易造成我们是无良奸商一样，其实我们也是有良心的，只是这社会有太多贪小便宜的人了，不得不这么做。 有些偏远地区的买家，交通非常不便，取个件都要坐汽车到县城，遇到这种情况，如果宝贝破损不是太严重，我们会适当放宽补偿金额，比如退个 12、3 元，个别情况下甚至宝贝都不用寄回，直接给退全款。 有一次遇到位买家，由于宝贝破损得太严重，实在无法穿，我都不好意思提补偿，直接让退回，她带着央求的语气，问我能不能晚一点退？因为她去一趟县城要走 20 多公里山路，家里还有婴儿要照顾，只能等赶集的时候才能去县城寄给我。我听到这时，愣了一会，鼻头泛酸，之后告诉她不要寄回来了，不仅给她退了全款，还答应以后每次来买东西时都送小礼物。 又扯远了，再次回归正题。有的买家不愿意退货，还要求退全款，否则中差评。 本来就不可能每个售后都完美处理，顶多过几天会给几个中差评，但那属于差评组的事了。 售后还经常遇到的一个问题就是漏发少发，每当买家说少东西时，我们都让拍一下发货单，如果一大包里有一两个宝贝缺货，打包员会在发货单上给缺货的宝贝做标记，只要看到那标记，就知道是真少发还是假少发（经常是买家拆包裹时掉地上了，或者压根就没买那宝贝）真少发的话，该退款退款，该补发补发。 补发表如图，补发是通过后台软件操作的，比较复杂，就不详述了 如果发货单上显示已发，而买家坚持说没收到，请按以下步骤： 1、首先问买家收到包裹时包裹是否有破损，如果有破损，东西少的不多，直接就给退那部分的宝贝款。 2、如果没破损，请联系快递“称重”（在此我再提醒一下，快递公司对包裹的内部记录非常详细，远非你在网站上查物流信息那么简单）由于淘宝基本上都是走陆运，先问发货地的重量，再问最后一站的重量，两者一比较，就知道买家说的是真是假了。 3、比如发货地发出时包裹重 1KG，最后一站扫描时是 0.9KG，说明可能真是路上漏了。 4、但如果最后一站还是 1KG，并且包裹内发货单也显示未少发，那么买家必定在说谎！ 以上的一切都源于售后的权限，你想想看啊，想退款就退款，想退货就退货，想补发就补发，还能用小礼物逗妹子开心，只要按规则一步步来，那是毫无压力，不像售前有时遇到极品买家，为了 2 毛钱的零头纠缠半天，按规定售前不能抹零，更不能回嘴骂客户，偏偏大部分的淘宝店还要求每次对话的最后一句必须是客服，遇到极品你只能伺候到底，不然扣绩效，要多蛋疼有多蛋疼。 但换做是售后就不同了，抹零？小意思。 所以我说售后是淘宝客服中最轻松的了。并且从人流压力上来说，售前一般同时接待 30~50 人，而售后也就 10 来个。 中差评：这个真是有技术难度的，一般人胜任不了。中差评客服除了正常轮班外，还分组，一般分三、四个组。每天有专人（主管）把中差评汇总起来发给中差评客服，先发给一组，一组全部过一遍，搞不定的发给二组，二组再过一遍，搞不定的发给三组，以此类推，下面统称差评组。 顾名思义，差评组主要是处理中差评的，主要手段是通过电话让买家改评价。没什么任职要求，会打字即可，还不用规定打字速度，普通话标不标准都没问题，看似最没门槛的，却是最难的，此谓无招胜有招。 虽说没有硬性任职要求（售前客服还要求打字速度呢），但不代表没有规则。 1、无论如何不能骂客户，一骂即开除。 2、电话频率以买家不投诉骚扰为准，这个度需要根据实际情况考虑，投诉多了会被扣钱。 3、每个中差评提成 1~2 块，但根据组别不同，每人每月都有几百个的任务量，完不成即当月无提成。 主管经常用差评组的一个案例来教育新人。某年某地洪涝灾害，碰巧那地方有一个买家给了差评，差评组一人反复沟通未果，还遭痛骂，一怒之下回了句：“你那地方涨水怎么不把你淹死呢？”此人第二天即被开除。现在想来也是后怕，要是那人录了音并发在网上，恐怕我们整个店都要完蛋。 差评组有男有女，外表各异，但他们都有一个特点——极强的说服力。要是拿来泡妹子，那就是情圣级别的。事实也是如此，经常可以听见他们在电话里无论对方是大妈还是小姑娘，都能逗得一乐一乐的，前脚还怒气冲冲给个中差评，要势不两立，后脚就乐呵乐呵的改成好评了，末了还说了声谢谢啊。不仅如此，有的妹子甚至为之倾倒，主动要求加 QQ 继续聊..... 曾亲眼目睹这一切的我，用一句话来概括的话，四个字：化腐朽为神奇！ 下面说说差评组凄惨的一面。 挨骂那是日常，骂人的话要多难听有多难听，什么祖宗十八代那是跟喝白开水一样无味。不仅是被骂，还要骂不还口，不仅骂不还口，还要低声下气反复去求对方。 退款信息表，首先在内部退款群里把退款信息发给财务，然后将信息录入此表，每天上下班前将此表各发给财务一次，财务收到后会与她自己的各种表进行核对，最后将退款结果表回传给我们。 财务的表我没见过，但肯定很复杂，因为只要退款信息的旺旺名、真名、支付宝、金额、退款原因等，有一点跟她的表对不上，退款就通不过。 那时候我们经理算过，平均每个中差评带给我们的损失大概等价于几块钱人民币。售后客服有的权限，差评组全都有，其中包括退款，但正因为有这个等价关系，如果买家狮子大开口（比如买了 50 块东西，不仅不愿退货还要退全款）且实在无法说服的情况下，只能放弃。 前面说过，差评组是有任务量的，每个店的情况不同，当时我们店的差评组每人每月有几百的量，第一组的任务量最多，因为是第一批嘛，处理起来也最容易，一组处理不了的转给二组，相应的二组任务量就要少一点，每个差评的提成也稍微高一点。这个分组每隔 1~2 月会轮换一次，也就是说这个月你在一组，过几个月早晚会被分到四组，第四组大家都懂的，处理的那些买家真就是又臭又硬，但也没办法，只能硬着头皮上。 虽说每天是 8 小时工作制，但为了完成任务，10 多个小时那是家常便饭，月底压力大时，经常是每天早上 9 点打到晚上 10 点，偶尔还会出现整个月一天未休的。你想想看，每天被不同的人骂 10 多个小时，连骂一个月，并且还要不断去求对方，这心理素质.....网上那些自嘲“被骂成狗了”，跟他们比起来根本不值一提。 主管：几乎每个主管都是从以上岗位一步步升上来的，这样才能在遇到突发事件或难缠客户时从容不迫。 日常工作除了监督指导其他客服外，还要安排宝贝的上下架，以及活动的开启与关闭，不要以为只需点几下鼠标就可以了，大的店铺一般宝贝都比较多，一环扣一环，差不多每隔半小时到一小时就要进后台调整一次，所以主管的电脑桌面都会有个闹钟。 主管有时在翻看每个客服的聊天记录，看有没有言语不妥或需要改进的地方，有时在人流过高时承担一下分流任务，还有时客服遇到处理不了的棘手事物时，会呼叫主管帮助。 主管的日常工作还包括各种表格汇总归类，这并不是每天下班前汇总一下那么简单，而是无时不刻的，前面提到过的每隔几小时更新一次的“问题订单”、“差评表”都包括在内，而这样的表格有 10 多份。 此外，还要处理对外关系，比如跟仓库的沟通，退件的处理，甚至饮水机换水，事无巨细。 主管的工作虽然不像售前那般耗体力，但需要始终保持缜密的头脑，以及良好的工作状态。 经理：说得通俗些就是店长了，经理负责整个店铺的运营，小到一个宝贝的调整、大到淘宝的规则策略，他都需要了如指掌。由于我没做到经理级别，只能说说我对我们经理的印象。 经理每天 8 点半准时到公司，晚上 10 点多下班，日复一日，每天盯着电脑，页面有时停留在淘宝后台，后时停留在某某论坛，就这么一直坐着，偶尔起身倒杯水，杂事和客服工作都由主管在管理，仿佛周围的事都与他无关，他也毫不关心，只这么坐着。 每当停电时，他便站起身来，伸一个懒腰，然后笑着叫大家围坐一圈，谈谈生活琐事，谈谈人生规划。他会拍拍 A 的肩膀，说也该找个女朋友了，或者善意的提醒一下 B，别老是下班后去网吧，影响休息。只有在这时，大家才会经理是如此细致，一切他都看在眼里。 据他说，自己只在过年的时候休息三天，其余时候全年不休，据我观察，这是真的。 最后一天上班时的截图，纪念那激情燃烧的岁月。 查看知乎原文
