“互联网上有很多冒充正规厂家客服的维修点，他们发布的虚假信息已经让很多消费者上当受骗。”广州万宝冰箱北方售后经理刘金明告诉记者，消费者一旦被假冒官方客服欺骗，对企业品牌影响会很大。3月9日，以“阳光行动，便利民生”为主题的百度与 中国家用电器服务维修协会合作签约发布会在北京举行，双方表示，今后将在家电维修领域网络信息方面，建立数据共享、资质审查认证、欺诈提醒等全方位合作机制。 百度总裁助理张东晨表示，中国家电维修协会成为继中国航空运输协会、中国中小企业协会等之后，第12家加入百度“阳光联盟”的行业协会组织，“百度将 在搜索结果页显著位置，对家电维修协会旗下资质厂商客服电话及网址进行认证标注。” 假“客服”欺骗消费者 两年前，吴先生家里的冰箱出现故障，他通过网络搜索查询到冰箱厂家的售后电话，对方表示不仅提供上门服务，还承诺更换的部件再保3年。但是在花了 1000多元，拆换了部分零部件之后，冰箱依旧不能正常工作，吴先生这才意识到自己上当受骗了，他说：“从那次之后，我再也不敢到网上搜电器厂家的维修电 话。” “我们厂家最不希望用户上当受骗，所以要联合各方面力量对假冒售后网站进行打假。”帅康集团区域经理陈立均告诉记者，在百度上进行了注册以后，百度已经将帅康集团的官方客服电话及网址放在了搜索的第一位，他认为这样可以十分有效的防止假冒网站欺骗消费者。 陈立均说，现在有人冒充帅康集团的官方客服有两种方式：一种是注册一些与公司根本没有任何关系的电话，在网上发布消息称是帅康的客服电话，他们提供免费 上门服务，但上门后就会把产品问题说的很严重，欺骗消费者支付高额维修费；另一种是有些电话帅康以前使用过，但在有了400电话后取消了其它的客服电话， 一些人专门申请开通这些电话，并冒充帅康客服。 北京美的售后管理部部长助理曲令军告诉记者，美的也经常接到用户对售后服务人员的投诉， 表示售后服务的技术差，态度差，“其实很多都是从网上搜到的假客服，我们只能一方面给客户重新维修机器，一方面帮助客户追偿损失。”对于百度推出的企业官 方电话及网址认证，曲令军表示“非常有必要”。 整顿势在必行 互联网对家电服务领 域的影响日趋显著，据统计，60%以上的上班族、超过7成以上的年轻人经常通过互联网搜索家电服务信息。近年来，部分没有资质、假冒品牌厂家正规网点的家 电维修网点利用网络搜索刊登虚假信息坑害消费者的情况日益严重。中国家用电器服务维修协会常务副会长赵泽蕊表示，家电服务商对这类虚假信息表示担忧，对这 种损害行业企业形象和干扰市场秩序的行为反映强烈，希望行业协会与相关网络企业合作共同改善现状的呼声日益增强。 赵泽蕊介绍，家电维修 渗透百姓日常生活，协会一直通过各种努力来规范、完善行业标准。“通过这次合作，百度搜索将把正规家电维修服务企业信息以清晰明确的样式，展现在目标用户 的面前，解决了企业官方服务信息不能与用户有效对接的问题，帮助广大消费者从大量信息中尽快寻找到所求，有效的改善了网络环境，降低欺诈类信息欺骗误导消 费者的风险，同时也维护了正规家电维修服务企业的利益。” 中国消费者协会投诉部副主任皮小林表示，中国消费者协会和各地消费者协会组织 经常接到消费者投诉，消费者主要是通过网络搜索到的维修服务电话，这些客服存在维修服务水平低、服务态度差等问题，“经过我们调查，发现他们都是非正规厂 商的售后服务厂商，甚至是冒充正规维修厂商的名义的假冒维修企业。因此向消费者提供规范的、正规的家电维修服务信息，既是家电维修行业的需要，也是互联网 企业社会责任的需要。” “阳光联盟”维护网络健康发展 去年10月，针对网络虚假维修信息泛滥、网友防不胜防的情况，百度宣布加大打击虚假网站力度，同时推出举措，企业可以免费申请在线提交客服电话信息，审核通过后，官方客服电话就可以展现在搜索结果显著位置。 “为了维护消费者权益，我们希望在全社会的共同努力下，提供安全的服务，预防消费者在消费过程中人身权和财产权受到损害。”皮小林认为，百度与中国家用 电器服务维修协会联合打造规范的企业信息，让消费者能够搜索到安全可靠的维修信息，一定会有利于减少消费者的损失，有利于行业健康发展，有利于提高消费者 对网络搜索的满意度水平。 “中国航空运输协会加入阳光联盟后，与百度展开了深度合作共同大力打击整治网络机票虚假信息。”张东晨表示， 通过双方合作，百度获得了由该协会所提供的权威资质数据，从而更加精准、快速地对航空客票销售信息提供者进行甄别、筛选，剔除不符合行业资质的推广客户， 他认为，行业协会加入“阳光联盟”，将帮助百度更广泛快速地收集不良信息线索，更准确地甄别推广客户资质，更精准打击网络违法违规行为，维护网络健康发 展。 中国青年报
